Customer Journeys – Geeignete Touchpoints einrichten

Customer Journey – Content, der User begeistert!

Wenn es heute darum geht, wie Menschen sich Informationen beschaffen oder Entscheidungen treffen, dann hat das Internet und vor allem Google einen ganz entscheidenden Einfluss darauf. Im Content Marketing fällt in diesem Zusammenhang immer wieder der Begriff der Customer Journey – zu Deutsch „Kundenreise“ – und lässt den ein oder anderen in Unkenntnis darüber, was es damit auf sich hat und wie man dieses Prinzip im eigenen Online-Marketing für sich nutzen kann.

Klartext – was bringt das eigentlich?

Unter Customer Journey versteht man ganz allgemein die bewusste Steuerung und Begleitung sämtlicher Berührungspunkte, die der Besucher oder Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung erlebt. Diese Berührungspunkte oder „Customer Touching Points“ sind im Marketing mit der Zeit immer mehr geworden und jeder einzelne bringt den Kunden an den Scheideweg zwischen guter und schlechter Erfahrung mit einem Unternehmen.

Das bedeutet also, dass mit der „Kundenreise“ Infos über die Zielgruppe an sich und deren Verhalten ermittelt werden können. Je stärker der Content und das Produkt anhand der ermittelten Informationen optimiert werden, desto mehr Menschen werden häufiger gute Erfahrungen machen und das Unternehmen weiterempfehlen  – und das sorgt früher oder später für mehr Umsatz.

Wie so eine Customer Journey aussehen kann

Wenn man die Reise des Kunden nun auf die Online-Welt bezieht, dann sind es vor allem Webseite, Blog, Kundenservice oder Rezensionen, die die Informationsquelle und Grundlage für eine Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Die Kundenreise verläuft je nach Kunde zwar unterschiedlich, meistens lässt sich aber ein Muster erkennen. Hier gilt es, an diesem Muster anzusetzen und sämtliche Touch Points einzeln betrachtet aus Kundensicht zu verbessern (wenn möglich).

Im Allgemeinen beginnt so eine Kundenreise erstmal mit der Aktivierungsphase, in der die Leute über unterschiedliche Kanäle auf Unternehmen aufmerksam werden. In der darauffolgenden Phase beginnen potenzielle Kunden, sich Informationen zu beschaffen und sich Meinungen (Stichwort Bewertungen im Web) einzuholen. Erst dann tritt die eigentliche Aktion ein, bei dem der Weg zum Produkt den Ausschlag gibt, ob es tatsächlich gekauft wird oder der Besucher wieder abspringt. Im Erfolgsfall folgt nun noch die Kundenbindung, bei der unter anderem After-Sale-Services eingebunden werden, um die Beziehung zu den Kunden zu verbessern.


Customer Journey – Content, der User begeistert!

Wenn es heute darum geht, wie Menschen sich Informationen beschaffen oder Entscheidungen treffen, dann hat das Internet und vor allem Google einen ganz entscheidenden Einfluss darauf. Im Content Marketing fällt in diesem Zusammenhang immer wieder der Begriff der Customer Journey – zu Deutsch „Kundenreise“ – und lässt den ein oder anderen in Unkenntnis darüber, was es damit auf sich hat und wie man dieses Prinzip im eigenen Online-Marketing für sich nutzen kann.

Klartext – was bringt das eigentlich?

Unter Customer Journey versteht man ganz allgemein die bewusste Steuerung und Begleitung sämtlicher Berührungspunkte, die der Besucher oder Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung erlebt. Diese Berührungspunkte oder „Customer Touching Points“ sind im Marketing mit der Zeit immer mehr geworden und jeder einzelne bringt den Kunden an den Scheideweg zwischen guter und schlechter Erfahrung mit einem Unternehmen.

Das bedeutet also, dass mit der „Kundenreise“ Infos über die Zielgruppe an sich und deren Verhalten ermittelt werden können. Je stärker der Content und das Produkt anhand der ermittelten Informationen optimiert werden, desto mehr Menschen werden häufiger gute Erfahrungen machen und das Unternehmen weiterempfehlen  – und das sorgt früher oder später für mehr Umsatz.

Wie so eine Customer Journey aussehen kann

Wenn man die Reise des Kunden nun auf die Online-Welt bezieht, dann sind es vor allem Webseite, Blog, Kundenservice oder Rezensionen, die die Informationsquelle und Grundlage für eine Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Die Kundenreise verläuft je nach Kunde zwar unterschiedlich, meistens lässt sich aber ein Muster erkennen. Hier gilt es, an diesem Muster anzusetzen und sämtliche Touch Points einzeln betrachtet aus Kundensicht zu verbessern (wenn möglich).

Im Allgemeinen beginnt so eine Kundenreise erstmal mit der Aktivierungsphase, in der die Leute über unterschiedliche Kanäle auf Unternehmen aufmerksam werden. In der darauffolgenden Phase beginnen potenzielle Kunden, sich Informationen zu beschaffen und sich Meinungen (Stichwort Bewertungen im Web) einzuholen. Erst dann tritt die eigentliche Aktion ein, bei dem der Weg zum Produkt den Ausschlag gibt, ob es tatsächlich gekauft wird oder der Besucher wieder abspringt. Im Erfolgsfall folgt nun noch die Kundenbindung, bei der unter anderem After-Sale-Services eingebunden werden, um die Beziehung zu den Kunden zu verbessern.


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